Den 24 juli 2026 höll Beijing Tianjin Hebei Consumer Association samtal i Tianjin med 10 flygbolag, inklusive Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, samt 5 online-biljettplattformar, QunarTrip och Fongligcheng plattformar, inklusive C, Meiantu och Qunartu. kräva att de slutför egenkontroll och rättelse av problem med överbokning av biljetter före den 31 augusti, och samtidigt publicera överbokningsregler och kompensationsstandarder.
1, Bakgrund och grund för intervju
I början av juli 2026 genomförde Beijing Tianjin Hebei Consumer Association gemensamt en särskild undersökning om medvetenhet om överbokning av biljetter till civila flyg, och fann att över 70 % av passagerarna saknade förståelse för överbokningsrättigheter. Riskvarningar under biljettköpsprocessen hade i allmänhet problem som liten text, dold plats och vaga uttryck. Enligt artikel 40 i tillämpningsföreskrifterna för konsumenträttsskyddslagen organiserade de tre konsumentorganisationerna gemensamma samtal i Peking, Tianjin och Hebei den 24 juli.
2, Lista över intervjuade flygbolag (10 totalt)
China International Airlines
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Sichuan Airlines
Juneyao Air
Spring Airlines
Hebei Airlines
3, lista över intervjuade onlinebiljettplattformar (5 totalt)
Tongcheng resor
Ctrip
Fliggy
Vart ska man resa
Meituan
4, fyra centrala rättelseförslag
Beijing Tianjin Hebei Consumers' Association föreslår följande rättelsekrav i enlighet med lagen om konsumenträttsskydd, bestämmelserna om förvaltning av passagerartjänster i kollektivtrafiken och den nyligen reviderade civila luftfartslagen:
1. Förbättra meddelanden före köp för att säkerställa passagerarnas rätt att veta
Kanaler för biljettköp online (flygbolagsappar, officiella webbplatser, OTA-plattformar) måste fullständigt publicera överbokningsregler, -förfaranden för avyttring på webbplatsen och graderade standarder för kontantersättning på ett framträdande och oberoende sätt.
Det är förbjudet att försvaga prompten genom att använda små tecken, vikning för att dölja, ljusgrå blekning och andra metoder.
Det offentliga tillkännagivandet bör specificera processen för frivillig nedläggning av säten, omfattningen av det särskilda passagerarskyddet, policyn för gratis återbetalning och förändring, standarderna för skydd av mat och boende och de detaljerade reglerna för graderad kontantersättning.
2. Optimera-avfallshanteringsprocesser på plats och respektera passagerarnas rätt att välja
När överbokning inträffar måste passagerare informeras proaktivt och en fullständig vidarebosättningsplan måste tillhandahållas, och avfallsregister måste föras under hela processen.
Förtur kommer att ges till passagerare som frivilligt ger upp sina platser, och det är strängt förbjudet att tvångsvägra ombordstigning utan samråd.
Inrätta särskilda skyddsmekanismer för äldre, gravida och postpartum kvinnor, funktionshindrade individer, minderåriga, nödresenärer och anslutande passagerare, med prioritet vid tilldelning av platser.
3. Förfina ersättningsstödjande tjänster och upprätthålla passagerarnas rätt att kräva ersättning
Passagerare som inte kan gå ombord på grund av överbokning kan välja att få full gratis återbetalning eller en gratis ombokning till dagens tidigaste tillgängliga flyg. Inga expeditionsavgifter eller prisskillnader kommer att tas ut och flyg tidigt på morgonen eller sent på natten kan inte tvångsordnas.
Flygbolag måste upprätta och offentliggöra en nivåbaserad kontantkompensationsstandard, och passagerare kan välja om de ska betala kontant eller inte. Körsträcka eller kuponger kan inte användas som ett obligatoriskt substitut.
Passagerare som inte kan resa samma dag bör få gratis boende, måltider och flygplatstransfer av flygbolaget.
4. Jämna ut långsiktiga-klagomålskanaler och förbättra passagerarnas nöjdhet
Flygbolag måste upprätta en särskild reskontra för överbokningsklagomål, som anger tidsgränserna för godkännande, hantering och feedback.
Biljettplattformen bör synkront upprätta en reklamationsbok och åstadkomma informationsutbyte med flygbolagets klagomålssystem för att säkerställa snabb acceptans och återkoppling av passagerarklagomål.
Proaktivt samarbeta med det konsumtionsutrednings- och tillsynsarbete som anordnas av Konsumentförbundet.
5, Spring Airlines offentligt kritiserad och efterföljande svar
Under kommunikationen före intervjun kunde Spring Airlines servicejour inte kontakta den manuella kundtjänsten och Konsumentföreningen fick inget svar efter att ha skickat ett brev. Som ett resultat av detta kritiserades det offentligt av de tre lokala konsumentföreningarna, som krävde att bristerna i servicebemötandet skulle åtgärdas, att proaktiv kommunikation skulle göras och att korrigering skulle genomföras i tid. Spring Airlines släppte ett uttalande den 24 juli, där de säger att efter att ha lärt sig om livesändningen av intervjun via offentliga kanaler, arrangerade de aktivt för en dedikerad person att studera online. Efter mötet skickade de representanter för att personligen rapportera, tog uppriktigt emot kritik och lovade att heltäckande rätta till situationen och implementera de fyra förslagen ett efter ett.
6, Rättelsefrist och efterföljande tillsyn
Beijing Tianjin Hebei Consumer Association kräver att alla intervjuade företag slutför egeninspektion och rättelse före den 31 augusti 2026, förtydligande av korrigeringsåtgärder, ansvariga avdelningar och tidsfrister för slutförande. För företag som inte åtgärdar eller fortsätter att göra intrång i konsumenträttigheter kommer Konsumentföreningen att vidta ytterligare åtgärder i enlighet med lagen. Samtidigt, under ledning av Civil Aviation Administration of China, studerar och formulerar China Air Transport Association också gruppstandarder för överbokning av flyg, med fokus på att reglera informationsutlämnande och kompensationsplaner. Efter slutförandet kommer åsikter att inhämtas från allmänheten.
